Muistan lukeneeni Hesarista (lehti)puhelinmyynnin mestari Pakkalasta. Jos ennen perehtymistäni etämyynnin (tai puhelinmyynnin) saloihin saatoin joskus ajatella, että lehtimyyjien myyntipuheissa on kyse ihmisten monistamisesta samaan kaavaan, viimeistään tämän artikkelin lukeminen muutti käsitykseni. Myyjissä ja asiakaspalvelijoissa todellakin on eroa. Mitä Pakkala sitten tekee eri tavalla? Vaikuttaa siltä, että hän tietää ne ajankohdat, jolloin on parasta lähestyä asiakkaita – ja sitten näin tehtyään kuuntelee asiakasta ja antaa asiakkaan itse löytää ostomotivaationsa.
Myynti – sana, johon edelleen liittyy negatiivisia sävyjä, tyrkyttämistä ja vähempiarvoista helppoheikkitoimintaa. Kuitenkin meidän kaikkien pitäisi yrityksissä olla joko tekemässä myyntiä tai tukemassa sitä tekeviä. Myynti synnyttää liikevaihtoa ja jos sitä on riittävästi, yrityksen toiminnasta on tehtävissä kannattavaa, jos se ei sitä jo ole. Minusta myynnissä on kyse jostakin ihan muusta kuin tyrkyttämisestä. Se on parhaimmillaan sopiva sekoitus hyvää asiakaspalvelua, asiakkaan auttamista ymmärtämään tarpeensa ja lopulta mahdollisimman sopivan tuotteen tai ratkaisun myymistä asiakkaalle. Jotta tämä todella onnistuu, etenkin palvelumyynnissä tarvitaan vaikuttava määrä asiaosaamista ja Pakkalan kaltaista huippuosaamista asiakkaan lukemisessa.
Rohkeus ja itseluottamus ovat varmasti vahvuuksia esimerkiksi kaupan klousauksessa. Parasta on, jos viihtyy työssään. Siitä voi jopa tehdä hauskaa. 90 % kommunikaatiosta on muuta kuin sanoja, joten puhelintyö laittaa hyvänkin myyjän vuorovaikutuksen koetukselle. Äänen painoilla, sopivilla kysymyksillä ja esimerkiksi itse hymyilemällä voi vaikuttaa palvelukokemukseen – hymyilyn sanotaan kuuluvan puhelimessa.
Vakuutusalalla on myynnin ohella vähintään yhtä tärkeää, että asiakkaat pysyvät palvelun käyttäjinä vuodesta toiseen. Huonosti hoidettu myyntityö syö äkkiä asiakaspysyvyyttä. Asiakas huomaa sopimattoman vakuutusratkaisun joko kilpailuttaessaan tai arvioidessaan itse todellisia riskejään ja vertaillessaan sitä tuotteisiin, joita on vakuutusyhtiöstään ostanut. Pakkalakin totesi HS:n artikkelissa, että ihmiset tykkäävät rehellisyydestä. Vakuutusalalla myynti on samalla hyvää asiakaspalvelua, joka kääntyy lopulta pitkäksi asiakassuhteeksi. Luottamus on toiminnassamme tärkeää.
Myyjän ammattitaito ja kyky lukea asiakastaan ja ymmärtää tämän tarpeet, ovat uskoakseni keskeisimmät asiat. Myyjällä pitää olla myös itsevarmuutta ja uskallusta haastaa asiakkaan ratkaisuja ja uskomuksia. Itse lähden esimerkiksi kodinkoneliikkeestä verkkokauppojen äärelle, jos huomaan että myyjän kyky haastaa ei riitä. Tällöin uskon löytäväni surffaamalla itselleni paremman ratkaisun kuin mihin myyjä pystyy. Näin kauppa hyvin usein menee toiselle kodinkoneketjulle tai pelkästään verkossa toimivalle yritykselle. Myyntityö on siis parhaimmillaan sekä yritykselle, että asiakkaalle arvokasta ja haastavaa työtä!
If Vahinkovakuutusyhtiö Oy
Jari Kilpinen
Johtaja, yritysasiakaspalvelu ja pienyritysmyynti