Nykypäivänä tyypillinen asiakas on yrityksen kanssa tekemisessä useita kertoja ennen yrityksen edustajan kohtaamista kasvotusten. Hän saattaa esimerkiksi tutustua yrityksen luomiin verkkosivusisältöihin ja jutella chatissa joko yrityksen edustajan tai chatbotin kanssa. Koronaviruspandemia on tukenut jo alkanutta kehitystä palveluiden ja kohtaamisten siirtymisestä verkkoon. Miten digitalisoituminen muuttaa myyntityötä ja millaista kohtaamista asiakkaat arvostavat?
Kanavien määrä ja pirstaloituminen lisääntyvät edelleen. Asiakkaan tavoittaminen on muuttunut toisaalta aikaisempaa haastavammaksi, toisaalta helpommaksi. Asiakkaaseen voi ottaa helposti yhteyttä useiden eri kanavien, kuten esimerkiksi LinkedInin kautta. Oikean kanavan löytäminen on kuitenkin usein haaste, sillä asiakkaat suosivat vaihtelevasti lukemattomia eri kanavia – toiset haluavat keskustella sähköpostin, toiset Facebookin ja toiset LinkedInin välityksellä, eikä vaihtoehtojen määrä edes jää siihen. Tämän lisäksi kilpailu asiakkaan huomiosta on kovaa, sillä verkossa on lukemattomasti sekä kaupallista että käyttäjien itse tuottamaa sisältöä.
Haasteena on myös luottamuksen rakentaminen ja vuorovaikutuksen laatu. Voiko esimerkiksi chatbotin kanssa käytyä keskustelua verrata kanssakäymiseen myyjän kanssa? Tai voiko viestien välillä rakentaa yhtä vahvan luottamussuhteen kuin kasvotusten? Vaikka internet usein helpottaa kanssakäymistä merkittävästi, vaarana on, ettei asiakkaita enää kohdata tarpeeksi usein kasvotusten.
Face-to-Face -kohtaamisten merkitys on yhä suurempi
Vuorovaikutus kasvokkain on henkilökohtaisempaa, luotettavampaa ja ihmisläheisempää verrattuna verkossa käytyihin keskusteluihin. Ei ole väliä tapahtuuko kohtaaminen kasvokkain toimistossa, vai virtuaalisesti esimerkiksi Teamsin välityksellä. Automatisoidut sähköpostit tai chattibotit voivat olla helppoja ja kustannustehokkaita, mutta henkilökohtainen lähestyminen tuo asiakkaalle lisäarvoa sekä rakentaa luottamusta.
Myös tutkimuksen mukaan face-to-face -kohtaamiset ovat merkityksellisiä. Vuonna 2015 niiden tehokkuus asiakashankinnassa kasvoi 24 % aikaisempaan vuoteen verrattuna, ja se koettiinkin kolmanneksi tehokkaimmaksi keinoksi saada uusia asiakkaita.1
Toki digitalisaatio ja sosiaalinen media ovat osa myyntityötä, eli käytetään esimerkiksi Linkkaria ja tutkitaan asiakkaan nettisivuja. Emme kuitenkaan voi rakentaa maailmaa pelkästään niiden varaan”, kertoo Public Sales Director Marja Viitanen Dustinilta.
Huippumyyjä osaa hyödyntää digitaalisia työvälineitä sekä kanavia, unohtamatta kuitenkaan sellaisten kohtaamisten merkitystä, joissa ihminen näkee ihmisen. Sosiaalisen median kanavat sekä esimerkiksi yritysten verkkosivut tarjoavat paljon uusia valtteja asiakkaan lähestymiseen. Anonyymiksi jäänyt keskustelu verkossa ei tule kuitenkaan korvaamaan henkilökohtaisia kohtaamisia, jotka ovat avaintekijöitä luottamuksen ja asiakassuhteen rakentamisessa.
Myös B2B-myynnissä tehdään kauppaa ihmisten kanssa
Vaikka me teemme niin sanottua B2B-kauppaa tai julkishallinnon kanssa kauppaa, yritykset ja yhteisöt eivät koskaan tee kauppaa vaan ihmiset tekevät sen keskenään. Tämä luo pohjan jokaiselle tapaamiselle. Mitä digitaalisemmaksi maailma muuttuu, sitä merkityksellisemmäksi asiakkaan kohtaaminen muuttuu”, kertoo Corporate Sales Director Antti Kansanen Dustinilta.
Asiakas kaipaa yksilöllistä palvelua sekä ratkaisua ongelmaansa. Häntä tulee ymmärtää ja kuunnella. Ennen tapaamista kannattaa miettiä, miten voisi vaikuttaa juuri kyseisen ihmisen. Millainen tausta hänellä on? Minkälaisia työtehtäviä hänellä on ja minkälaista lisäarvoa hänelle voidaan myytävän ratkaisun kautta tuottaa? Nykypäivänä asiakaskohtaaminen ei ole enää vain kahdesta yrityksestä puhumista vaan se on vuorovaikutusta, asiakkaan huomioimista ja tarinoita esimerkiksi vastuullisuudesta ja työhyvinvoinnista.
Millainen on hyvä asiakaskohtaaminen?
Myynti on tietyssä mielessä muuttumaton: mitä enemmän kohtaat asiakkaita, sitä enemmän saat tarjouspyyntöjä ja sitä enemmän sinulla on myös kauppaa. Monet asiat myynnissä ovat kuitenkin muuttuneet. Generalistien aika on ohi. Et enää voi hallita kaikkia niitä asioita, joita asiakkaat tarvitsevat. Olemme vahvasti siirtymässä asiantuntijamyynnin suuntaan. Myyminen onkin nykypäivänä ryhmätyötä: ollaan useamman asiantuntijan kanssa matkassa, ja jokainen heistä tuo omaa niche-tietoa mukanaan”, Antti Kansanen jatkaa.
Meidän pitää pystyä tuottamaan asiakkaallemme lisäarvoa auttamalla häntä kehittämään liiketoimintaansa. Meidän pitäisi ymmärtää asiakkaan liiketoimintaa, kumppaneita ja asiakkaan asiakkaita. Kysy mahdollisimman paljon, kuuntele, luo ratkaisuehdotuksia ja jätä se omasta liiketoiminnasta puhuminen pieneen rooliin. Asiakaskohtaamisten ilmapiiri on muuttunut keskustelevaksi vuorovaikutukseksi”, neuvoo Marja Viitanen.
Keskity tarinaan, älä teknisiin tietoihin
Älä keskity teknisiin spekseihin tai tuotetietoihin. Vastaavanlaisia tuotteita löytyy usein myös kilpailijalta eivätkä esimerkiksi PoE-kytkin, SSID, BYOD tai IoT kerro kovinkaan monelle asiakkaalle paljoa, ja jos kertovat, ne eivät yksin riitä vaikuttamaan päätökseen.
Asiakasta kiinnostaa tarina: Minkä takia me ollaan olemassa? Ketä varten, ja mitä me mahdollistamme?” Marja Viitanen kertoo.
Se, millainen tarina kannattaa kertoa, vaihtelee asiakaskohtaisesti. Yhtä asiakasta kiinnostaa eniten kestävä kehitys, toinen haluaa kuulla muiden kokemuksista. Kaikkia kuitenkin kiinnostaa aina se, mihin heidän ongelmaansa me voimme tuoda ratkaisun. Asiakkaaseen kannattaa tutustua etukäteen esimerkiksi LinkedInin ja yrityksen verkkosivujen avulla, jotta häneen voidaan vedota parhaalla mahdollisella tavalla.
Kun myynti pitää yllä hyviä asiakassuhteita ja kerää asiakkailta referenssitarinoita, markkinointi voi kirjoittaa niistä tarinoita kaikkien luettavaksi esimerkiksi verkkosivuille. Saumattoman yhteistyön myötä tarinat positiivisista asiakaskokemuksista välittyvät myös niille myyjille, jotka eivät ole hoitaneet kyseistä asiakassuhdetta – ja yhä eteenpäin seuraavalle potentiaaliselle asiakkaalle.
Tätä artikkelia varten on haastateltu Corporate Sales Director Antti Kansasta sekä Sales Director Marja Viitasta, jotka työskentelevät kultasponsorillamme Dustinilla.
Dustin on johtava, verkkokauppaan keskittyvä IT-kumppani, jolla on toimintaa Pohjoismaissa ja Alankomaissa. Dustinilla on lähes 2000 työntekijää, jotka edustavat yli 20:tä eri kansallisuutta.
Yritys perustaa toimintansa filosofialle, jonka mukaan menestys saavutetaan ryhmätyöllä.
LÄHTEET
1. DMA; ICM Research Customer Acquisition Barometer 2015 Report, page 15