Myyntityö. Se se vasta onkin moni-uloitteinen ja harvinaisen jännittävä laji! Se on samalla ikiaikainen ja alati muuttuva. Se on joillekin helppoa kuin heinän teko ja toisille vaikeaa, ellei jopa mahdotonta. Sitä rakastetaan ja sitä vihataan. Sen ”uhriksi” sekä tahdotaan että joudutaan. Siinä onnistuvia ihaillaan ja epäonnistuneista vitsaillaan…
Myyntityö on kautta aikojen herättänyt tunteita ja sen ympärille nivoutuu lukemattomia stereotyyppisiä käsityksiä jotka saavat toisinaan huvittavia ja myyttisiäkin piirteitä. Kaikkihan me olemme kuulleet tarinoita siitä, kuinka myyjä ärsytti tai kuinka myyntiprosessi oli niin jouheva että piti ostaa vaikka ei ihan pakko ollutkaan.
Helppoheikkien aika on kuitenkin vääjäämättä ohi. Aikamme ostaja on oman arvonsa tunteva ja osaava, eikä silmiä ja suita täyteen puhumalla saavuteta enää pikavoittoa, hedelmällisestä ja jatkuvasta asiakassuhteesta puhumattakaan. Ostamisen murroksessa myös digitalisaatiolla on vahvasti näppinsä pelissä ja siksi myyjän asiantuntemus ja vuorovaikutustaidot ovatkin sitä tärkeintä valttia. Kun asiakas voi tehdä yksinkertaiset ostoksensa näppärästi esimerkiksi verkkokaupassa, tarkoittaa se että myyntineuvottelijoiden tontille jää pääsääntöisesti niiden haastavampien ja ammattitaitoa vaativien tapausten hoito. Näin ollen taidon kartuttaminen ja ylläpito vaatiikin jatkuvaa valmennusta ja asiakkaan ostokäyttäytymis-signaalien seurantaa. Näin toimitaan myös meillä IF:illä: Myyntineuvottelijoidemme tuote- ja järjestelmäkoulutuksen lisäksi tarjoamme jatkuvaa valmennusta myös myynnin ja vuorovaikutustaitojen saralla.
Rakettitiedettä myynti ei kuitenkaan ole, vaan se perustuu yksinkertaisesti juuri vuorovaikutukseen ja ongelmanratkaisuun! Kun asiakkaan kanssa käydään aitoa ja kuuntelevaa dialogia, saadaan esiin todellinen tarve, johon voidaan vastata räätälöidyllä ja oikeellisella ratkaisuehdotuksella. Näin toimittaessa luodaan perustaa kestävälle ja luottamukseen pohjautuvalle asiakassuhteelle. Kauppojen kättelyn jälkeenkään ei asiakasta saa unohtaa, vaan jälkihoito ja säännöllinen yhteydenpito varmistavat asiakaspysyvyyden ja -tyytyväisyyden.
Nyansseja toki riittää! Kahta identtistä prosessia emme ainakaan saman päivän kuluessa usein ehdi kohdata mutta perusresepti onnistuneeseen myyntiin ja asiakaskokemukseen on lopulta varsin yksinkertainen:
1) Raaka-aineet:
– 1 kpl asiantunteva myyntineuvottelija
– 1 kpl asiakas
– 3 rkl vuorovaikutustaitoa
– 1-20 kpl ratkaistavaa ongelmaa
2) Mausteita: tarvekartoitusta, keskustelua ja kuuntelua + ripaus huumoria tilanteen mukaan
3) Täyte/täytteet:
– Järjestelmäosaamista
– Tuotetuntemusta
– Argumentointia
– Tilannetajua
– Ostopäätöksen vahvistamista
– Kaupan pyytämisen taitoa
4) Hämmenetään ainekset työpisteen tai neuvotteluhuoneen kattilassa. Kun keitos on valmis, jäähdytellään jälkihoitaen ja asiakaskokemusta vahvistaen.
5) Nautitaan työporukassa.
Teksti ja kuvassa yllä: Krister Hjort, Outbound Palvelupäällikkö, If Vahinkovakuutusyhtiö